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§退让原则 客户发火我们灭火（第1页）

§退让原则：客户发火，我们灭火

在与客户沟通时，一旦遇到与自己脾气性格不同的客户，千万不要与对方发生冲突。优秀的销售员之所以优秀，就是因为他们能够驾驭自己的情感，在客户发火的时候能够迅速让对方平静下来。

当客户因对产品不满而迁怒于我们时，要学会自控与忍让，沉着、冷静地应对客户的指责，然后耐心地询问客户遇到的问题，并极力解决。

销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，而且我们的售后服务也很周到。”

客户：“前两天听新闻说，你们准备削减保修点，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，这是怎么回事？”

销售人员：“那是有些客户故意找碴儿，笔记本无故死机完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”

客户：“只要客户有争议，你们都有理。再说了，笔记本的质量这件事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”

无论销售人员怎么解释，客户就是不相信，最后拂袖而去。

在服务客户的过程中，我们需要回答对方所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售人员会缺乏耐心，言语之中不自觉地流露出烦躁的情绪，这会影响客户对我们及产品的印象。

在与客户沟通时，我们难免会与对方的想法“撞车”。这时切不可与客户顶撞。我们的最终目标是将产品卖出去，而不是与客户争高下。因此，我们要善于控制自己的情绪，多理解客户的想法，弄清楚客户想要表达什么，学会安抚客户的情绪。同时也要学会平心静气地表达自己内心的想法，避免因沟通不当给客户火上浇油。

当客户向我们发火时，我们可以采取以下五种策略，让客户“灭火”：

1.告诉客户自己的姓名，并鼓励客户说出自己的不满。

2.我们要充分理解客户的愤怒。

3.让客户复述事情的来龙去脉。

4.勇于承担责任，并征求客户的解决办法。

5.给出解决问题的最终期限。

做销售第一个需要学会的就是“受气”。当客户向我们发火时，我们首先要考虑自己是不是哪里做得不对，因为客户一般不会无缘无故向我们发火。无论客户的反应多么激烈，都不要让对方的举动影响到我们客观地评价和解决问题。面对客户的异议，不要直接反驳，正面交锋，这样会激化矛盾，给客户留下推脱责任的印象，我们可以采取迂回战术，等客户心平气和之后，再转入下一步的沟通。

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