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4 企业要读懂客户的心（第1页）

4.企业要读懂客户的心

有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，要明白自己在干什么。

——马云

对客户关系，马云还有一个与众不同的论述，那就是不能无条件遵循“客户永远是对的”。客户也有犯错的时候，所以，遵循“客户永远是对的”有个前提条件，那就是要在客户完全清楚自己要的是什么的情况下。

马云的这种观点是从一个饭店学来的。他曾经在公司里面给员工讲过这个故事。

杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前我到这个饭店去吃饭，这个饭店还没有几张桌子，我点好菜后在那儿等，过了5分钟，经理来了说：“先生，你的菜再重新点吧。”我说：“怎么了？”他说：“你的菜点错了，你点了4个汤1个菜。你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点的不好，我们有很多好菜，你应该点4个菜1个汤。”我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像其他饭店看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。他却对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他是为客户着想，客户满意了，他才会成功；如果客户不满意，就是你不成功。

其实客户在很多时候，并不知道他们真正想要的是什么。一味遵循“客户永远是对的”，往往会失去客户，而且不知道为什么会失去。所以，企业一定要真正读懂客户的心。客户不了解产品，“不知道你们在干什么，你们是企业家，要明白自己在干什么”。

马云在遇到客户的时候，总是和他们一起探讨，“首先，你要想好自己到底想要干什么？然后才能摆脱各种**，照着这个思路一路走下去。其次，你要知道哪些事情该做，哪些事情不该做！选择具有长远空间的业务去发展。”正是阿里巴巴这种真心为客户着想的精神，使它赢得了客户的信赖。

马云对客户也会犯错的这种清醒认识，使得他在阿里巴巴内部实行一种“271”战略：

“20%是优秀员工，70%是不错的员工，10%是必须淘汰掉的员工。我对客户也要实行‘271’战略，有10%的客户每年一定要淘汰掉。”为此，马云还举了一个例子：“比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，你把药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。”

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